Les commentaires sur « ma marque » dans les réseaux sociaux

Avoir une marque et, à travers elle, communiquer dans les différents réseaux sociaux mis à votre disposition, pourra vous faire courir le risque de recevoir des commentaires, de tous types, de la part des utilisateurs.

Aujourd’hui, tout le monde parle des entreprises, en bien ou en mal.
C’est entré dans les mœurs de pouvoir donner son avis sur une marque, sans que personne n'y trouve à redire.


Les informations, relatives aux entreprises, appartiennent, de plus en plus, au domaine public.
Si le client le souhaite, il peut même aller plus loin et trouver d’autres renseignements, plus « privés ».
Cette situation donne la possibilité à chacun de pouvoir donner son opinion sur des sujets qui, jusqu’à présent, étaient uniquement débattus au sein de la société.
Ces commentaires ne sont pas réservés aux seuls utilisateurs et clients de l’entreprise ni aux utilisateurs de ses services ou produits. Ils ne sont plus les seuls à pouvoir formuler des remarques (bonnes ou mauvaises) au sujet d'un produit ou d’un service. Tout le monde en a la possibilité maintenant.
En effet, chaque utilisateur de la toile dispose, actuellement, d'un nombre infini de moyens pour communiquer et envoyer des messages.

Il existe 6 types de commentaires différents qui pourront être reçus pour la « marque » via les différents réseaux et médias sociaux.

 

Un commentaire VRAI et POSITIF sur une « marque »

Voilà le type de message que toutes les entreprises aimeraient recevoir tous les jours.
Des compliments sur la façon dont ils font les choses, sur la qualité de leurs produits ou leurs services, de l’amabilité, la compétence et le savoir-faire de leurs employés…

Ces commentaires méritent des remerciements, rapides et personnalisés, de la part de l’entreprise.

Ces utilisateurs possèdent les principales caractéristiques pour devenir les ambassadeurs de votre « marque ». C'est la raison pour laquelle vous devez les chérir et leur faire savoir qu’ils vous sont indispensables. Ces commentaires sont une des bases de la bonne réputation de votre marque et peuvent s’avérer des atouts primordiaux si vous devez mettre un nouveau produit ou service en ligne ou encore si vous devez vous défendre d’une attaque sur votre image de « marque »

Un commentaire FAUX mais POSITIF sur une « marque »

Ce type de commentaire est dangereux, non pas tant pour l’effet qu’il peut créer dans notre propre audience, mais pour celui qu’il peut produire sur nous.

Nous serions tentés, lorsque quelqu’un parle positivement de notre marque, de diffuser cette information. Mais rappelez-vous que le droit à l'oubli n'existe pas avec Internet.

Si par malheur, un jour, vous diffusiez un faux message, sur votre marque ou vos produits et services, vous auriez de grosses difficultés, ensuite, pour démontrer et surtout pour convaincre vos utilisateurs que vous ignoriez que ces informations étaient erronées. Et ce serait encore bien pire si c’était vous qui aviez créé le faux message. Cela peut conduire à une crise, très grave. Un commentaire de ce type pourrait détruire la crédibilité de votre entreprise et, par conséquent, la réputation et l’image de votre marque.

Un principe fondamental, pour une entreprise qui veut réussir dans les réseaux sociaux, est d'être transparent, avant tout.

Un commentaire VRAI et NEUTRE sur une « marque » 

Ne sous-estimez pas l’importance de ce type de message.

Sachez que tous les commentaires, mis en circulation, d’une manière ou d’une autre, faisant référence à votre image, ou simplement au nom de votre marque, ont leur importance.
Laisser une simple référence de vos produits, une citation de votre marque, etc… de manière banale et sans autre commentaire annexe, n’est pas négatif, bien au contraire. Elle permet à votre marque d'être « présente » même si elle n’est pas le sujet principal du commentaire.

                                Un commentaire VRAI et NÉGATIF sur une « «marque »

Voilà le type de commentaire qui fait très mal.
Aucune entreprise ne souhaite que quelqu’un parle, en mal, de son entreprise ou qu’on mette en doute la qualité de ses services et produits.

C’est en vue de ce type de message que les entreprises doivent préparer, en amont, une cellule de prévention de crise d’e-réputation.
Si un utilisateur est confronté à une société, où il a rencontré des problèmes avec l’un de ses produits ou services, il aura tendance à exposer son dépit dans tous les médias mis à sa disposition pour attirer l'attention de tous sur son problème personnel.

Ce ne sera pas, alors, la bonne solution de lui manquer de respect ou de répondre à l'insulte par une autre insulte.

Effacer ces commentaires ne sera pas une meilleure formule.

Les utilisateurs, faisant cette démarche, n'ont, en général, nullement l'intention de blesser ou de détruire la réputation de l'entreprise. Ils diffusent surtout ces messages pour réagir à une situation spécifique. C'est, dans la plupart des cas, un problème d'insatisfaction, lié à une ou autre raison. Établir une stratégie digitale permet d’éviter que ce type de message ne provoque un effet « d’onde » sur la toile et surtout permet de faire face, de manière rapide, à ces situations.

Il est conseillé, dans ce cas, de répondre, calmement, à ces commentaires. Vous pouvez demander, poliment, à l’auteur, le motif de sa démarche.
Expliquez lui, également, que la finalité de la vôtre n’est certainement pas de le juger, mais bien de voir comment éviter que ce type de situation ne se reproduise, à l'avenir, en améliorant vos produits ou services.

Un autre conseil judicieux serait, par exemple, d’identifier les problèmes potentiels dans votre entreprise et connaître ses points les plus faibles. Faire ce type d’analyse, vous permettra de mieux vous préparer aux réponses possibles à ces situations, à la façon de les résoudre afin de rassurer les clients.

                                 Un commentaire FAUX et NÉGATIF sur une « marque »

Ces commentaires ne sont, heureusement, pas très fréquents.

Les entreprises sont cependant confrontées à un monde impitoyable.
Vous n’êtes pas seul sur le marché et il existe, peut-être, des concurrents qui sont loin d'être aussi « corrects » que vous.

Vous avez donc besoin de vous préparer, à la démarche à suivre, au cas où cette situation se présenterait.

Le meilleur conseil que l'on peut vous donner est de ne surtout pas se laisser envahir par la colère. Adressez-vous, directement, à la personne qui a créé le commentaire. Argumentez, concrètement aux critiques négatives, par des raisonnements positifs.
Si vous avez des preuves, concernant les allégations mensongères, n’hésitez pas à les ajouter à votre discours. Si vous avez une bonne communauté, utilisez-la dans votre défense.

                               Un commentaire FAUX et NEUTRE sur une « marque »

Réagissez, s'il paraît un commentaire dont le contenu est faux, mais où votre marque est accessoirement présente.

Démarquez-vous-en très rapidement. Faites le nécessaire pour signaler l’erreur, d’une manière ferme et impersonnelle.
Puisque vous n’êtes pas le « protagoniste » dans le commentaire, n’essayez pas de l’être dans la rectification.

Un simple commentaire correctif, accompagné d’un lien vers la véritable information, sera plus que suffisant.

Et vous, êtes-vous au centre d’un de ces types de commentaires ? Auxquels êtes-vous le plus souvent confrontés ? Avez-vous toujours réagi de la bonne manière ? Enrichissez-nous avec vos expériences personnelles.